L’achat sur Internet (autrement appelé «e-commerce», «achat en ligne»…) prend de plus en plus de parts de marché dans le secteur de la vente au consommateur. Quelques clics suffisent pour trouver l’objet rêvé où qu’il soit et au meilleur prix. Les sites Internet de vente en ligne sont facilement accessibles de chez soi mais créent des situations problématiques en raison de l’anonymat de certains acheteurs ou vendeurs non professionnels; de plus, le caractère international de certaines ventes entraîne la question de la loi applicable et crée également des problèmes liés à la responsabilité de chacun. Si 58% des consommateurs de l’Union européenne (ci-après «UE») achètent en ligne, selon la plateforme de règlement en ligne des litiges auprès de la Commission européenne, 21% de ceux-ci rencontrent des problèmes[1]. Jean fait partie de ces derniers.

Afin de faire un cadeau d’anniversaire à son frère, Jean a commandé via la plateforme Nil.fr un joli manteau. À l’approche de la date fatidique, sur le site Internet, le colis est indiqué «en cours d’envoi». Le jour J, la commande ne lui est pas parvenue et Jean a dû acheter un autre cadeau. Il a avancé l’argent et souhaite annuler son achat. Le peut-il et devra-t-il subir certains frais?

Tout d’abord, on remarque que Jean n’a pas acheté son produit sur le site Internet du vendeur mais sur le site Nil.fr. Il faut effectivement distinguer, d’une part, les plateformes de commerce électronique mettant en lien des consommateurs et des vendeurs et, d’autre part, le site Internet du vendeur.

Une fois cette distinction opérée et l’existence de la plateforme de commerce en ligne identifiée, il convient de déterminer le véritable vendeur. En effet, certaines entreprises sont aussi bien gérantes de plateforme que vendeuses sur cette plateforme (ex.: Amazon, Fnac…). On remarque d’ailleurs que ces entreprises ont deux types de conditions générales («CG»): un type pour l’utilisation de la plateforme et un autre pour la vente, ce dernier étant uniquement applicable lorsqu’elles sont les vendeuses. Le gérant de la plateforme électronique n’est donc pas forcément le vendeur.

Or, le gérant de la plateforme n’a pas d’obligation générale de surveillance et n’est pas responsable en cas de simple hébergement sur son site Internet[2]. Dans ce cadre, sauf engagement de ce gérant, ce n’est donc pas vers lui qu’il faut se retourner en cas de problème lié à la vente mais uniquement vers le vendeur (sauf, par ex., pour un problème technique lors du paiement via la plateforme).

Quel statut?

Dès que le vendeur est identifié, il faut encore s’interroger sur son statut: est-il un vendeur professionnel qui doit respecter les règles de protection du consommateur (ex.: droit de rétractation, garantie légale de conformité…) ou est-il un vendeur non professionnel pour lequel ces règles sont sans effet?[3] Il faudra aussi s’interroger sur l’identité du vendeur et, notamment, sa nationalité (la même que le vendeur, d’un pays UE ou d’un pays hors UE?).

De plus, concernant la livraison, qui est une des principales sources de litige[4], il faut également connaître la manière dont elle est prévue. Ainsi, il faudra analyser si la commande prévoit la livraison par le vendeur, dans l’affirmative, le délai, les frais et le mode choisi (à domicile, en magasin…).

Le droit applicable

La vente pouvant avoir lieu avec un vendeur établi dans un autre pays, il faut également s’interroger sur le droit applicable. Dans ce contexte, nous remarquons que la plupart des vendeurs en ligne se situent dans l’UE (nous ne prendrons dès lors pas en considération le cas d’un vendeur établi hors UE).

Les dispositions du Code de droit économique («CDE») relatives à la protection du consommateur sont issues de directives européennes d’harmonisation au sein de l’UE[5]. Cela signifie qu’une base commune existe dans l’arsenal législatif des pays de l’UE[6].

Lors d’une relation contractuelle entre deux ressortissants de pays différents de l’UE, dont l’un est un consommateur, le droit européen autorise que le vendeur impose dans ses CG de vente une loi nationale spécifique autre que celle du consommateur belge (art. 6 du Règlement n°593/2008).

Toutefois, ce libre choix n’est pas total puisqu’un consommateur pourra toujours bénéficier des dispositions obligatoires de la loi belge (art. 6 § 2 du Règlement). En Belgique, les principales normes protégeant le consommateur du CDE étant d’ordre public, elles seront applicables.

Nous voyons donc que le droit européen protège le consommateur en ligne lorsque celui-ci achète à un vendeur professionnel sur Internet et cette protection sera certainement de plus en plus grande[7]. De plus, plusieurs organismes sont attentifs aux problèmes liés à la vente en ligne et fournissent des conseils pratiques. Par exemple, le site Wikifin: https://www.wikifin.be/fr/thematiques/votre-argent-au-quotidien/acheter-en-ligne, ainsi que la brochure du Centre européen des consommateurs Belgique «Achats sur Internet. Éviter les pièges!»: https://www.cecbelgique.be/publications.

Et pour les plateformes?

Concernant spécifiquement les plateformes, qui sont des places de marché électroniques («marketplaces»), celles-ci n’ont pas la même implication dans le processus de vente: certaines proposeront un échange d’informations, la vente se faisant en dehors du site[8] et certaines autres organiseront de manière plus ou moins poussée le processus de vente, mettant par exemple à disposition un mécanisme de paiement ou proposant au vendeur un service de livraison, l’intervention de la plateforme dans la livraison pouvant servir alors à rassurer le potentiel acheteur connaissant la fiabilité de ce service. Ainsi, Amazon peut agir comme intermédiaire tout en assurant le système de paiement ainsi que se charger de la livraison alors qu’Amazon ne sera jamais le vendeur cocontractant. Dans ce cadre, il nous semble que les parties conviennent que c’est Amazon qui se chargera de la livraison et que c’est donc lui qui assumera les risques liés. En outre, dans ce cadre, Amazon s’engage contractuellement auprès du vendeur comme de l’acheteur à assurer le service des retours en cas de mise en œuvre du droit de rétractation ou de défaut de conformité de l’objet acheté. Amazon assurera aussi, sous certaines conditions, une «garantie de A à Z», en cas de problème de livraison pour toute commande passée sur la plateforme, alors même qu’Amazon ne sera pas le vendeur et ne réalisera pas la livraison.

Concrètement

Revenons sur la question posée par Jean. Il a commandé sur la plateforme Nil.fr, mais le vendeur est la société TML, vendeuse professionnelle établie en Espagne. En analysant la commande datée du 15 février 2018 (notamment l’accusé confirmant la vente et les CG du vendeur connues et acceptées par Jean au moment de la commande), on remarque que c’est le vendeur TML qui est chargé de la livraison. Les CG de vente précisent que c’est le droit espagnol qui est applicable.

Lorsque le bien n’est pas vendu par Nil.fr, ce dernier est tiers au contrat d’achat et n’est responsable que des problèmes d’utilisation de la plateforme. Nil.fr n’engagera pas légalement sa responsabilité concernant la vente et donc la livraison. Ainsi, Jean devrait s’adresser directement à TML pour son problème de livraison. Nous conseillons à Jean d’utiliser les éventuels outils de la plateforme (messagerie ou plainte) afin de contacter TML (tout en se réservant la preuve via une copie d’écran par exemple). Il s’interrogera si la plateforme s’est engagée contractuellement à fournir une garantie en cas de problème avec un des vendeurs et, dans l’affirmative, sur les conditions d’application de celle-ci.

Jean est un consommateur, puisqu’il n’a pas acheté dans la sphère de son activité professionnelle. Le délai légal de livraison est de 30 jours (art. VI.43 CDE), mais il faut examiner le contrat pour savoir si un autre délai de livraison a été prévu: dans notre cas, c’est le 27 février (le jour précédant l’anniversaire du frère). Nous remarquons qu’il n’a pas choisi une date ultime de livraison en ne précisant pas, par exemple, une date d’anniversaire ou que ce délai est essentiel compte tenu des circonstances entourant la conclusion du contrat (par exemple, pour Noël).

Le 27 février étant passé, Jean devra alors encore relancer le vendeur afin qu’il livre le bien dans un délai raisonnable. Ce n’est qu’après le dépassement de ce second et dernier délai que Jean peut mettre fin au contrat, le vendeur devant alors supporter tous les coûts en raison de sa faute, notamment en remboursant toutes les sommes payées et en versant une indemnisation de tous les préjudices subis (par exemple, les frais de renvoi du colis), sur la base de la loi nationale qui s’applique au contrat (art. 18 Directive). Ainsi, la livraison «tardive» de TML est encore valable, le contrat n’ayant pas pris fin par le simple retard dans le délai convenu et la société TML n’est pas encore fautive.

La mise en œuvre du droit de rétractation avant la livraison est également envisageable et a pour effet de mettre fin à l’obligation d’exécuter le contrat dans le chef du vendeur (art. VI.52 CDE), mais, si le bien est déjà en cours de livraison, il faudra retourner le produit et subir les éventuels coûts de renvoi.

En contactant le vendeur TML pour lui laisser un dernier délai pour livrer ou pour expliquer qu’il souhaite annuler la commande et qu’il convient de ne pas l’expédier si elle n’est pas encore envoyée afin d’éviter des frais de retour, TML signale que le bien a été envoyé, que dès lors son obligation est remplie et qu’il ne remboursera aucune somme.

Si TML précise qu’il a livré le bien, c’est à lui d’en fournir la preuve. Le vendeur est directement responsable de la livraison étant donné que, dans le contrat conclu, la livraison du produit par le vendeur fait partie intégrante de la commande (art. VI.44 CDE). C’est donc à lui seul de contacter l’expéditeur choisi (ex.: le service de la Poste) et de prouver à Jean que la livraison a bien eu lieu.

S’il ne peut apporter la preuve de la livraison, il devra renvoyer un autre bien ou, si c’est impossible dans un délai raisonnable, procéder au remboursement intégral du montant payé.

Dans ce cas, nous conseillons à Jean d’écrire à TML en demandant d’envoyer la preuve de la livraison. Si TML n’y parvient pas ou que Jean ne veut plus du produit, il devra demander le remboursement du montant déjà payé et de ne pas procéder à une nouvelle livraison.

Si Jean reçoit le cadeau le 1^er mars et qu’il n’a pas contesté ou ne s’est pas déjà rétracté, que peut-il faire?

Nous avons vu qu’étant donné que Jean n’avait pas indiqué que le 27 février était la date ultime de livraison lors de la commande, il n’a donc pas pu valablement mettre fin immédiatement au contrat. Jean doit faire valoir son droit de rétractation (attention aux exceptions, par exemple, un manteau réalisé sur mesure) (art. VI.51 § 2 et 53 CDE). Légalement (art. VI.47 à 53 CDE), aucun motif ne doit être invoqué, mais Jean devra effectuer des démarches (informer le vendeur de son choix de se rétracter et retourner le produit) et respecter des délais.

Si Jean a valablement été informé de son droit de rétractation, il devra le mettre en œuvre dans les 14 jours calendaires de la réception du produit (jusqu’au 14 mars), soit via l’envoi d’un formulaire complété (disponible sur la plateforme ou repris à l’annexe 2 du CDE), soit via un courrier clair exposant sa décision de se rétracter (en conservant la preuve d’envoi). Tant qu’il n’a pas été informé de ce droit de rétractation par le vendeur, le délai sera prolongé jusqu’à un maximum de 12 mois. À partir de là, Jean aura 14 jours pour retourner son article. S’il a mis en œuvre son droit de rétractation le 10 mars, il aura jusqu’au 24 mars pour renvoyer le bien acheté.

En principe, tous les montants payés doivent être remboursés, y compris les frais de livraison, dans les 14 jours suivant celui où le vendeur est informé de la rétractation, mais le vendeur peut postposer ce remboursement jusqu’à la date de récupération du bien ou la date de la réception de la preuve de renvoi du bien. Toutefois, lorsque le client a choisi un mode de livraison qui n’est pas le mode standard le moins coûteux, le vendeur peut ne pas rembourser les frais de livraison supplémentaires (art. VI.50 CDE). Dans ce cas, il faudra également analyser si les coûts de renvoi du produit en cas de rétractation ont bien été précisés lors de la commande comme étant à charge de l’acheteur (art. VI.51 CDE).

On remarque donc que le coût supplémentaire d’une livraison non standard et les frais de renvoi pourraient être à charge de l’acheteur. Malgré l’existence d’un droit de rétraction, une commande renvoyée peut dès lors engendrer des frais qui restent à charge de l’acheteur. Des conditions contractuelles plus souples en faveur de l’acheteur-consommateur sont possibles (par exemple, un délai de renvoi de 30 jours ou une prise en charge des frais de retour via une étiquette de retour prépayée). Nous conseillons donc à Jean de vérifier les CG du vendeur. Dans notre cas, le vendeur n’a rien indiqué concernant les frais de renvoi. TML devra donc rembourser à Jean le montant total payé et les frais d’un renvoi standard.

Et si le bien livré est endommagé?

Dans le cadre d’une vente entre un professionnel et un consommateur, la garantie légale de conformité (art. 1649bis et suivants du Code civil) s’applique aux biens de consommation qui sont endommagés ou non conformes à l’offre de vente. Le vendeur est responsable de tout dommage causé lors de la livraison d’un achat en ligne, même si le transporteur en est à l’origine. Notons que la réception du bien sans contestation immédiate ou à bref délai ne vaut pas reconnaissance de la conformité du bien au produit commandé[9].

Si un vice de conformité est constaté dans les deux ans[10], le consommateur peut demander la réparation ou le remplacement sans frais (sauf si impossible ou disproportionné) dans un délai raisonnable et, si ce n’est pas possible, il a le droit d’exiger la résolution du contrat (tant que le défaut n’est pas mineur) ou une réduction adéquate du prix. En outre, le vendeur ne peut pas renvoyer vers le fabricant.

On voit donc que le remboursement n’est que subsidiaire. De plus, tout remboursement au consommateur est réduit pour tenir compte de l’usage que celui-ci a eu du bien depuis sa livraison. Il convient donc pour Jean d’envoyer, dès la constatation, une plainte pour défaut de conformité à l’acheteur et, après accord du vendeur, de renvoyer le colis tout en conservant les preuves du renvoi. Jean a donc le choix: premièrement, il se rétracte dans les conditions énoncées précédemment et a droit au remboursement du montant payé mais est susceptible de se voir délaisser les frais d’une livraison onéreuse qu’il a choisie et supporter des frais de renvoi, ou, deuxièmement, Jean demande le remplacement ou la réparation de l’objet sans frais.

Jean commande et paie en ligne un manteau mais la réception se fait dans un magasin belge de la marque. Le manteau ne lui plaît pas. On lui indique qu’il n’a droit qu’à un remboursement par des chèques-cadeaux.

Si le contrat est conclu avec un vendeur professionnel[11], le droit de rétractation est possible même en cas de retrait en magasin et le remboursement devra être effectué selon le même mode que le paiement effectué (art. VI.50 CDE). Jean pourra ainsi refuser un remboursement par chèque-cadeau si son paiement avait été réalisé par virement.

Où se plaindre?

En cas de problème, nous conseillons à Jean de faire part d’une plainte au vendeur notamment via la plateforme Nil.fr, si elle s’est engagée à jouer le rôle d’intermédiaire en cas de problème entre le vendeur et Jean. Si le bien n’est pas livré, il est intéressant de prévenir Nil.fr du problème car son système de paiement pourrait permettre de bloquer le paiement tant que le colis n’a pas été livré, cela permettra de récupérer plus facilement son argent.

En cas de réponse insatisfaisante, il existe une plateforme européenne de règlement en ligne des litiges si le vendeur est établi dans l’UE (conseils et assistance)[12]. Contre une entreprise belge, nous conseillons au consommateur de se tourner vers le Service de médiation pour le consommateur[13]. Si le litige persiste, la juridiction belge compétente pourra connaître du litige même si le vendeur est établi dans un autre État de l’UE (art. 17 et 18 du Règlement UE n°1215/2012).

Jean a commandé sur le site 2ememain.be un jeu de société dans son emballage d’origine à un habitant de Lille. Il a versé le prix mais n’a rien reçu.

Si Jean ne contracte pas avec un vendeur professionnel, le droit protégeant le consommateur ne sera pas applicable[14]. Ainsi, Jean n’aura aucun droit de rétractation ni de garantie légale de conformité. Seul le droit commun en matière de vente s’applique[15]. Il faudra aussi déterminer si la loi française n’est pas d’application.

Si on se réfère au droit belge, dès qu’il y a accord sur la chose et le prix (art. 1583 Code civil), la vente est conclue. Le vendeur devra s’assurer de la livraison du bien commandé[16], conformément aux caractéristiques énoncées dans l’offre. En principe, les frais de délivrance sont à charge du vendeur, sauf s’il a été convenu autrement. Il faut également prévoir le lieu de la délivrance, sinon c’est le lieu du domicile du vendeur qui sera retenu, les frais de l’enlèvement et le risque étant à charge de l’acheteur[17]. Un moyen de paiement permettant de bloquer le transfert en cas de problème peut donc être utile.

En cas de problème, il faudra se tourner vers le tribunal compétent qui fera application de la loi nationale applicable, un avocat étant certainement nécessaire. L’avance des frais de procédure et le risque d’un coût à supporter peuvent, dans la plupart des cas, décourager l’acheteur qui, on l’espère, fera plus attention lors de son prochain achat en ligne.

Arnaud Galloy et Pablo Salazar, juristes au GILS

[1] https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.trader.campaign&lng=FR

[2] H. Jacquemin, «Le régime d’exonération des prestataires intermédiaires. État des lieux et perspectives», in Responsabilité et numérique, Limal, Anthémis, 2018, p. 77, n°11.

[3] Pour la détermination du statut voir A. Ernoux, P. Wautelet, «Le droit international privé et les relations contractuelles qui se nouent par le biais des plateformes», in Enjeux et défis juridiques de l’économie de plateforme, Limal, Anthémis, CUP, vol. 187, févr. 2019, p. 69.

[4] Considérant 51 de la Directive 2011/83/UE.

[5] Dont la directive 2011/83/UE dans le CDE (art. VI et s.).

[6] Le CDE ou autre texte national peut néanmoins aller encore plus loin dans la protection du consommateur.

[7] Voir par exemple la proposition de directive n°COM/2017/637 final – 2015/0288 et proposition n°COM/2016/0285 final – 2016/0149 du 25 mai 2016 qui ont pour but d’harmoniser les règles de protection du consommateur de manière accélérée et homogène et de permettre des services de livraison des colis plus efficaces et moins onéreux.

[8] On remarque, par exemple, sur le site 2ememain.be que l’annonce et les offres d’enchères n’engagent ni le vendeur ni l’acheteur.

[9] E. Plasschaert et C. Detaille, «Les effets de la vente» in Manuel de la vente, Kluwer, Waterloo, 2010, p. 195, n°384.

[10] Délai pouvant être contractuellement diminué à un an en cas de produit d’occasion.

[11] G. Rue, «E-commerce: nouvelles règles pour les contrats à distance (partie 1)», BSJ, février 2014, n°514, p. 15.

[12] Centre européen des consommateurs: www.cecbelgique.be.

[13] Service de médiation pour le consommateur: www.mediationconsommateur.be.

[14] H. Jacquemin, «Les plateformes de l’économie collaborative à l’épreuve du droit des obligations et des règles de protection du consommateur», in Enjeux et défis juridiques de l’économie de plateforme, Limal, Anthemis, CUP, vol. 187, févr. 2019, p. 91.

[15] K. Rosier, «La vente en ligne entre non-commerçants: le point», BJS, janvier 2015, n°534, p. 15.

[16] Art. 1604, 1607 et 1608 du Code civil; le fait pour l’acheteur de ne pas protester à la réception peut, sauf circonstances particulières, être considéré comme une agréation ne permettant pas de se prévaloir d’un défaut de conformité avec le bien vendu (E. Plasschaert et C. Detaille, «Les effets de la vente» in Manuel de la vente, Kluwer, Waterloo, 2010, p. 194 et s.).

[17] Art. 1609 et 1608 du Code civil; E. Plasschaert et C. Detaille, «Les effets de la vente» in Manuel de la vente, Kluwer, Waterloo, 2010, p. 186 et s.